为认真贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）精神，推进我州政府热线集约化建设，推动我州政府职能向服务型政府转变，促进我州法治政府建设，制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院和省委、省政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，进一步转变政府职能，拓展公开渠道，完善便民服务机制，创新服务方式，建设统一的政府热线服务平台，不断提升为人民服务水平，建设人民满意的服务型政府。

二、基本原则

紧紧围绕经济社会发展和人民群众的关注关切，以政府热线拓展公开渠道、深化政务服务。坚持改革创新，注重规范化、便捷性，务求服务实效，以群众是否满意作为检验政府热线服务的重要标准。发挥政府热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用，将其打造成为政府履职尽责的重要平台、为人民服务的重要渠道。

三、工作目标

升级“96128”政务查询专线为政务服务热线，建设、开通覆盖州、县（市）、乡三级人民政府，开发区管委会和各级行政部门、公共企事业单位的“12345”政府热线，实现“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展，为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务，形成覆盖全州、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系。建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台，多渠道受理群众诉求和提供公共服务，切实提高群众满意度。加强政府热线大数据的分析利用，为政府决策和行业管理提供参考信息。

四、主要工作任务

（一）明确功能定位

政府热线是由政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。各级各部门依托政府热线，采取电话、短信、邮件、网站及微信、手机APP等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。“96128”政务服务热线、“12345”政府热线统一入口受理群众诉求，受理事项按属地原则分级负责、分类处置，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台。

（二）健全工作体系

完善州、县（市）、乡三级热线工作体系，州政府办公室负责统筹推进全州政府热线工作，负责全州政府热线工作体系建设，及“12345”政府热线接入“96128”政府热线工作。建立健全协同运行机制，实现信息互通、数据共享。热线受理事项按照属地管理原则分类归口处置，对不属于州级行政区域内的事项通过“96128”政务服务热线转办，提高政务服务实效。

五、职责分工

（一）分级负责政府热线工作

1.设立工作领导小组。设立迪庆藏族自治州“12345”政府热线工作领导小组，负责“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展，“12345”政府热线建设、管理的决策指挥、指导推进、监督考评等工作。下设办公室在州政府信息综合室，负责领导小组的日常工作。

2.政府热线工作机构。州政府信息综合室作为州人民政府的政府热线工作机构，负责政府热线建设运行的组织协调、监督管理、检查督促、评价考核等工作，按照政府热线工作领导小组的部署要求，推进政府热线建设、管理，承担本级受理事项的交办、审核、督办、回访、评价、考核等职责，以及对下级政府热线管理工作的指导。各县（市）人民政府，开发区管委会办公室明确的热线管理机构，负责本级政府热线管理工作职能，承担所辖区域内受理事项的交办、审核、督办、回访、评价、考核等职责。

3.政府热线承办机构。各县（市）人民政府，开发区管委会及其工作部门、公共企事业单位作为政府热线受理事项的承办机构，负责政府热线交办件的办理和回复，接受社会满意度测评和监督考评。

（二）规范政府热线受理范围

1.受理范围：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。

2.不予受理范围。涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的事项；其他不适宜受理的事项。

六、实施步骤

（一）筹备阶段（4月20日前）

1. 划转“96128”政府热线管理职能至州政府信息综合室，开展政府热线摸底工作，对全州各级各部门政府热线使用情况进行摸底调研，为“12345”政府热线平台建设工作提供决策依据。统筹平台建设范围，建设方式。

2. 印发《迪庆藏族自治州推进政府热线建设工作方案》，成立政府热线工作领导小组，建立工作体系。各县（市）人民政府、开发区管委会迅速成立相应的政府热线工作组织领导机构，明确具体工作机构，按实施方案要求开展本级政府热线开通筹备工作 ，有关材料于4月20日前报州政府信息综合室。

3. 各县（市）人民政府，州直各部门，开发区管委会梳理整合“96128”人员配置，明确政府热线工作分管领导和管理机构、责任人2名（形成AB角）及服务电话，并将详细情况于4月20日前报政府信息综合室。

（二）平台建设阶段（4月30日前）

1. 完成 “12345”政府热线平台及运维服务招标采购等工作，建成全州统一使用的热线平台（人工坐席，含电话、网络）；

2. 各县（市）人民政府，州直各部门、开发区管委会同步开展政府热线“知识库”内容建设工作，根据工作职能，收集、整理、编辑与本级本单位职能相关的政务服务信息，于4月30日前完成政府热线“知识库”建设。

（三）开通试运行阶段（2018年5月1日至30日）

基于电话、短信、网站三个受理渠道开通“12345”政府热线，受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等事项；对热线平台进行功能测试，及时发现存在的问题和不足，制定整改措施，并逐项整改，以达到平台功能正常、办理流程通畅、督促反馈到位的平台运转效果。

（四）正式运行阶段（2018年5月30日后）

在开通试运行的基础上，逐步将政府热线的工作机制固定化、流程化、常态化，建立健全有关工作制度；严格政府热线工作考核问效，按月公布对各单位工作情况的评估结果，并将评估结果纳入年度政府信息公开考核和全州目标督查考评。

（五）整合提升阶段（2018年12月底前）

工商“12315”、食品药品监管“12331”等行业政府热线实现与“96128”政务服务热线、“12345”政府热线互联互通和数据共享，建立协同运行机制，确保全州政府热线服务上下联动、横向协同。

（六）功能渠道提升阶段

待平台开通后，视业务使用量，针对性开通其它渠道。

七、监督保障

（一）加强组织领导。

政府热线建设工作时间紧、任务重，涵盖面广，各级各部门要高度重视，严格按照州人民政府的工作部署要求，切实加强领导，细化责任分工，协同配合抓好各项工作落实。各级行政机关和公共企事业单位的行政“一把手”是政府热线工作的第一责任人，要亲自抓、负总责，认真筹划推动工作，建立健全内部协调机制，加强人员和经费保障，确保按时完成政府热线开通运行任务。

（二）提供经费保障。

政府热线工作为常态化、日常性工作，为保障该项工作延续性，将政府热线运维经费作为专项资金纳入州级财政经费预算。

（三）强化督促检查。

各县（市）人民政府，开发区管委会要采取日常检查、定期督查、重点抽查等方式，对所辖各部门（单位）政府热线工作情况进行监督检查，对工作推动不到位的，予以通报批评；对违反有关规定造成严重社会影响的，要依法依纪追究有关部门（单位）和人员的责任。

附件：迪庆藏族自治州人民政府热线工作领导小组成

员名单

迪庆藏族自治州人民政府办公室

2018年4月19日

附件

迪庆藏族自治州人民政府热线

工作领导小组成员名单

组  长：农布七林 州委常委、常务副州长

副组长：陈 平 州人民政府秘书长

成 员：州委编办、州委宣传部外宣办（州政府新闻办）、州委宣传部网信办、州委“两中心”、州政府办、州发改委、州工信委、州教育局、州科技局、州民宗委、州公安局、州监委会、州民政局、州司法局、州财政局、州人社局、州国土资源局、州环保局、州住建局、州交通运输局、州农牧局、州林业局、州水务局、州商务局、州文体广新局、州卫计委、州审计局、州旅发委、州工商局、州质监局、州安监局、州食品药品监管局、州统计局、州外侨办、州扶贫办、州政府研究室、州接待处、州驻昆办、州移民局、普达措管理局、州梅里雪山管理局、州防震减灾局、州档案局、州生物创新办、州藏学研究院、州小中甸水库管理局、州工业园区管委会、州法制办、州信访局、州政务服务管理局、州森林公安局、州交警支队、州国税局、州地税局主要负责人。

领导小组下设办公室在州政府信息综合室，由陈平同志兼任办公室主任。州政府信息综合室主任兼任办公室副主任，负责领导小组的日常工作。领导小组成员因工作变动需要调整的，由所在单位向领导小组办公室提出并备案，不再另行发文。

抄送：州长，副州长，享受副巡视员待遇政府领导，秘书长，副秘书长。

州委各部委，州人大常委会办公室，州政协办公室，州法院，州

检察院，迪庆军分区和“武装警察部队”，省属驻州各单位，州属各企事

业单位，各人民团体。

迪庆州人民政府办公室 2018年4月19日印发