政府信息公开
州级各进驻部门：
为加强州政务服务中心规范化管理，提高服务水平，提升服务质量。经州人民政府研究，同意将《迪庆州政务服务中心管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：《迪庆州政务服务中心管理办法》
迪庆州人民政府办公室
2020年12月8日
第一章 事项管理制度
第一条 按照权责清单和政务服务事项清单原则上将各部门的行政许可、内部审批和公共服务事项全部纳入政务服务中心集中办理（涉密事项除外）。严格落实首问责任制、一次性告知制、首席代表制、贴心服务制、限时办结制、并联审批制等各项制度。原单位不得再受理、承办相关审批项目，做到“应进必进，进必授权”，杜绝“人进事不进、事进权不进、小权进大权不进”及群众办事“多头跑、多次跑”的现象。
第二条 进驻州政务服务中心的单位必须以书面方式向窗口工作人员授予行使要件的审批权，实质要件的审核权，符合规定的收费权，核准证照、文书的发放权，以及出具各种法律文书凭证和使用行政审批专用章的权力等。
第三条 州政务大厅采取政务服务中心实体大厅、网上大厅等两种方式进驻。
第四条 行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
第五条 进入政务大厅的政务服务事项，实行项目名称、法律政策依据、办理程序、申请条件、申报材料、法定及承诺时限、许可审批进度、收费项目、收费标准、收费依据十公开。经审定的政务服务事项办事指南和申请书格式文本应通过政府相关网站公布，并允许公众免费下载。办事指南和申请书格式文本发生变化的，应当及时更新。
第六条 政务服务中心根据第五条形成的信息统一编制迪庆州政务服务中心政务服务事项办理指南，放置在州政务服务中心大厅供公众查阅、索取，并通过全省政务服务平台、大厅二维码等渠道向社会公布。各进驻实体大厅和网上大厅的部门，根据第五条形成的信息，按照五级十二同的标准编制本部门办事指南，并通过本部门网站、大厅窗口、网上大厅等渠道向社会公布、供公众查阅索取。
第七条 进驻部门的工作窗口代表本部门履行审批职权，进驻部门应当按照提高行政效率、便民利企的原则，对其工作窗口实施政务服务事项的具体权限以书面形式予以明确，并报州政务服务中心备案。
第八条 对程序、条件相对复杂，依法应进行《行政许可法》规定的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审程序的政务服务事项，各办理部门应确定所需时间。所需时间报州政务服务中心核定后列入政务服务指南，并在受理时一次性告知申请人。
第九条 各部门要根据国家、省级部门改革和下放的有关要求，及时对进驻州政务大厅的政务服务事项进行调整、更新，并报州政务中心备案。
第十条 对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，工作窗口应当在收到申请材料的当时或者五个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部材料，并向申请人出具《一次性告知通知书》。
第十一条 应当积极推进电子政务建设，逐步开展网上受理、网上审批工作，充分利用现代通讯手段，及时将政务服务事项审批决定等信息通知申请人。
第二章 人员管理
第十二条 进入中心窗口工作人员的基本条件：
（一）具有较高的思想政治素质，能认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，秉公办事，清正廉洁。
（二）进驻人员必须是国家公务员或法律、法规授权行使审批职权的事业单位工作人员。具有较强的业务素质，熟悉掌握本单位行政审批事项和相关部门审批业务，对本单位审批业务涉及到的法律、法规、政策有较为全面的了解和掌握，能高效优质地完成本单位审批业务工作。
（三）能熟练掌握运用计算机和电子政务网络信息系统办理本单位审批业务。
（四）各单位选派到中心的窗口负责人和窗口工作人员均需分为A角和B角，进驻前先行文报州政务服务中心，并明确一名单位主管人员和联系电话，负责本部门窗口人员和业务的管理。
第十三条 派驻州政务服务中心的单位窗口负责人及工作人员实行双重管理，业务工作接受所在单位管理，日常工作由州政务服务中心管理和登记。根据《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔2011〕68号）的要求，窗口工作人员的年度考核由政务服务中心组织实施，实行优秀工作人员指标单列，原单位不再对其进行考核。
第十四条 各部门党组要高度重视，按照“精干、高效”的原则，认真谋划，选派优秀人才和年轻干部到窗口工作，不断提高服务效能。在干部提拔任用、履职晋升等时要优先考虑窗口工作人员。在对窗口工作人员进行提拔任用、履职晋升时要充分征求政务服务中心的意见建议。
第十五条 窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。窗口工作人员数量一经确定，进驻部门不得随意增减，确实需要调整，应事先征得政务服务中心同意。
第十六条 窗口工作人员在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作，要严格落实A、B角轮岗制，无特殊情况不得随意召唤窗口工作人员回单位或外出公务活动，致使窗口无人值守。各单位需定期轮换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得政务服务中心同意。
第十七条 到政务服务中心的窗口人员必须经过由派驻单位组织的岗前培训和工作交接后方可上岗。
第十八条 窗口工作人员因不能胜任工作、不愿服从管理，经政务服务中心多次批评教育、反馈至原单位后仍不改正的，州政务服务中心有权要求进驻部门及时调换或退回。
第十九条 政务服务中心将严格按照《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）要求，积极推行“好差评”制度，做到“一次一评”、“一事一评”。有差评的要在3日内作出书面处理说明，做好与评价者的协调回复工作。政务中心将差评情况按期通过公示、反馈至原单位等方式对外公开，同时纳入个人年终考核以及单位目标督查考核的内容进行考核。
第二十条 各派驻单位要加强对部门窗口工作人员的双重管理，定期到政务服务中心部门窗口进行视察和业务指导，充分听取政务服务中心的意见建议，政务服务中心将窗口人员日常表现和事项办理情况作为部门年度目督考核及个人年终考核的依据。
第三章 考勤规范
第二十一条 严格规范考勤管理制度
（一）考勤制度
1．考勤以天为单位。1天内4次签到，按时签到、签退计正常出勤。州政务服务中心负责对部门窗口及工作人员的出勤及办件情况进行统计，并定期将结果反馈至原单位，作为领导决策和个人年度考核的依据。
2．全体干部职工的年休假、婚假、产假、病假、丧假，按照国家、省、州有关文件规定执行。无特殊情况超出应休假天数并未派顶岗人员的，扣除部门目督分值的50%，个人不得评先评优。
3．窗口工作人员因外出办公未签到的，需及时向政务服务中心值班人员说明情况，并在窗口显眼位置摆放“暂停服务”的字样及联系电话，并将相关照片发送至政务中心，经核实后视为部门出勤。
4．实际到岗工作，但出现忘记签到情况，按缺勤处理。
5．窗口工作人员1个月内无故迟到、早退3次，致使窗口无人值守的，按缺勤半天处理。
6．政务服务中心工作人员将不定期对大厅进行巡视，负责按月统计汇总窗口事项办理情况、投诉情况、服务评价情况、人员出勤情况和人员在岗遵规守纪情况，并将结果通过在大厅公示、反馈至原单位等方式予以公开。
（二）请销假制度
1．工作人员无论何种原因离开工作岗位，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。未请假或请假未获得批准离开工作岗位的、请假期满未续假或续假未获得批准逾期不到岗的，一律认定为旷工。
2．窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应填写《迪庆州政务服务中心请（休）假审批表》，经政务服务中心同意后方可离开，并在窗口显眼位置摆放“暂停服务”的字样及联系电话。
3．只有一名工作人员的窗口，其窗口工作人员离开工作岗位1天以上（含1天）的，应事前填写《迪庆州政务服务中心请（休）假审批表》，落实替岗人员，经所在单位领导批准并加盖公章，报政务服务中心备案后，方可离开。
4．因单位组织开会、活动等无法派人顶岗的，应提前写好说明加盖公章报政务中心备案，并在窗口醒目位置注明去向以及联系电话。
5．窗口工作人员参加州政务中心组织的政治学习、业务培训、会议、活动等，均纳入考勤。
6．窗口工作人员请假必须提前办理手续。假期结束或外出归来，须到政务服务中心销假。
7．工作时间不得无故旷工、迟到、早退，不得擅离职守或延误公务，不得在工作时间内聚集闲聊、嗑瓜子、玩游戏、看视频听歌、外出散步、大声喧哗、串岗闲聊等以及做其他与工作无关的事情。
8．政务服务中心如实记录政务服务大厅窗口工作人员的考勤及办件情况，并按月通报，将通报结果反馈至原单位。
9. 窗口人员因无相关手续擅自外出出现空岗而被点名或通报的，在部门年度目督及个人年终考核中将扣除相应的分值。
（三）外出报备制度
1．正常上班工作中因临时有事需离开岗位且不影响签退考勤的，离开1小时以内，应向值班人员报备并做好外出登记；离开1小时以上的应按正常程序完善请假手续方可离开。
2．需接送小孩的应先递交情况说明申请书以及学校作息时间，经政务服务中心同意后可在放学前30分钟离开。原则上只允许接送在幼儿园及小学就读的小孩，有特殊情况时根据实际情况特殊处理。
第四章 服务行为规范
第二十二条 严格规范服务内容。
（一）仪容仪表
1．仪表要坚持美观、得体、自然、协调的原则，做到仪容整洁，仪表端庄，精神饱满，朴素大方。
2．有单位统一着装的，在窗口上班时间必须着制服；未配统一着装的，衣着要得体，不穿怪异的服饰，不留怪异的发型。
3．姿态端雅、自然大方，站、坐姿势端正，在服务对象面前不准做有任何不礼貌的举动。
（二）行为举止
1．依法办事，杜绝吃、拿、卡、要，确保公平公正提供审批服务。
2．不讲粗话，不吃零食，不随地吐痰，不乱扔杂物，禁止在办公区域内吸烟；服务台面、办公用品摆放整齐，保持干净整洁，体现窗口工作人员的良好修养和素质。
3．办事群众到窗口办理业务时，工作人员要主动起立问好，热情接待服务对象；办事群众离开窗口时，要主动告别。
4．上班时间不带与窗口工作无关的人员在窗口值守或闲聊，不带孩子在办事大厅嬉戏玩耍。
（三）服务态度
1．接待服务对象要热心、诚心、细心、耐心、真心，做到主动热情、服务周到。
2．对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人和熟人一个样、本地人和外地人一个样。接待时要做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3．服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不冷落、刁难、歧视。
4．服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
5．服务对象出现误解或出言不逊时，要顾全大局，理智对待，不与其争吵，要做好政策的宣传和解释工作，妥善解决，并及时向窗口负责人或市政务服务局报告。
6．接待服务对象时，应主动为残疾人，军人优先服务。
7．对不能填写相关申请事宜的人群，应主动履行好“代书员”职责，提供帮办服务。
（四）服务语言
1．与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
2．接待服务对象时，表情自然、面带微笑，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
3．接听服务对象电话时，应使用“您好，这里是迪庆州政务服务中心大厅××窗口，请讲”、“请问，您有什么事？”、“我可以为您转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一次”等文明用语，禁止强行中止或挂断电话。
4．在业务办理时，应使用“请稍等”、“请填写××”、“请您听我详细解释一下可以吗？”、“请到××窗口缴费”、“您的手续已办好，请核对”、“请保管好您的资料”、“请您×月×日来领取证照”、“您提供的资料不完备，请您再辛苦一趟”、“对不起，请您谅解”等文明用语。
5．服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。
6．收到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。
7．在办理完业务时，应讲清“您的XX事情已办完，请收好材料和物品，谢谢您的配合”“请慢走”“再见”等文明用语。
8．接待服务对象或接听服务对象电话时，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害现象的语言，如“我不知道，你去问别人”、“别啰嗦，快点讲”、“急什么，没看我正忙着吗”、“找领导去，我管不着”、“快点，我要下班了”、“你去投诉好了”、“有牌子，自己看清楚了再来”等。
9．尊重不同民族的语言、文字，根据需要提供翻译。
第五章 安全管理机制
第二十三条 为了有效预防政务服务中心办公区域发生各类突发安全紧急事件，提高应急处理能力，保证办事群众和工作人员的生命财产安全，尽最大努力避免和降低突发安全紧急事件造成的损失，维护办公区域正常工作秩序，特制定本安全及应急处理预案。
一、 用电用火安全
（一）按照“谁使用、谁负责”、“就近管理”原则，划分各自责任；各责任人必须严格遵守各项安全规定，按照各自责任区履职。
（二）安全用电防火规定
1．政务大厅内严禁吸烟。各责任人必须严格遵守，并有义务劝阻办事群众在大厅内吸烟。
2．严禁在政务大厅内使用明火照明或取暖。
3.严格执行“人走电关”的规定，因人员下班或外出而离开窗口时，各部门窗口负责人要督促窗口工作人员关闭电脑，断开空调、饮水机、取暖设备等用电器的电源。
4.禁止在办公时间进行动火施工。
5.严禁将烟花爆竹、汽油、煤油等可能威胁政务大厅安全的物品带入政务大厅。
6.消防器材前1.5米范围内不得摆放任何物品，严禁阻挡、围占、损坏和挪用消防器材、消防通道。
二、计算机网络、保密和信息安全
1.政务服务管理局统一配置的计算机及外围设备必须由政务服务中心窗口工作的人员使用，无关人员禁止上机操作；窗口负责做好计算机及其外围设备的日常保养，使之保持整洁、正常运行状态，发现问题及时向政务服务中心报告。
2.严禁工作人员用配备的计算机进行上网聊天、玩游戏、看影视、听音乐、炒股购物等与工作无关的操作，不得安装与业务无关的应用软件。
3.中心窗口工作人员要增强保密意识，计算机和网络信息系统要设置密码并做到定期更换，严禁将计算机密码告知无关人员。登录有关行政审批信息系统，必须使用自己的账号密码，不得越权使用他人账号登录。
4.中心的计算机、网络、信息系统管理使用应严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，各进驻窗口要建立完善保密制度，按照“谁上网、谁负责”、“上网信息不涉密、涉密信息不上网”的原则，确计算机系统的安全和保密。
7.禁止利用网络从事危害国家安全、泄露国家秘密等违法犯罪活动，严禁制作、查阅、复制、调用、发布、传播法律、法规禁止的内容和信息，需保密的工作文件资料禁止上网共享。
三、其他安全规定
各责任人应妥善保管公共及私人物品，不宜在大厅存放过多现金和贵重物品，不应随意放置公文包、手提包、手机、公文资料等物品；下班后应锁好保险柜或抽屉，做到随手上锁，避免贵重物品丢失被盗。
第六章 办公设施管理
第二十四条 规范化管理办公设施
（一）政务服务中心办公设施由政务服务管理局统一管理，需要更换和添置须报局办公室批准。
（二）工作人员必须做好本中心的安全防盗和消防工作，保证正常的工作秩序及财产、人身安全。
（三）工作人员下班以后和节假日期间要做到“三好一无”（即物品整理好、电器关闭好、柜门锁好，无安全隐患）；
（四）各窗口工作人员，对使用的设施设备要精心爱护,未经批准，任何部门或个人都不得擅自拆除、挪用、外借、出租中心公共物品。
滇公网安备53342102000034