一、出台背景

为畅通服务对象的投诉渠道，增强投诉处理的时效性，提高服务对象的满意度，根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省优化营商环境投诉举报回应制度的通知》（云政办函〔2019〕150号）、《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）以及《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务投诉处理办法（试行）的通知》（云政办规〔2022〕4号）的要求，着力打造阳光政府和效能政府，维护各类市场主体的合法权益，结合实际，州人民政府办公室制定出台了《迪庆州营商环境及政务服务投诉举报处理规定》。 

二、主要内容

《迪庆州营商环境及政务服务投诉举报处理规定》包括投诉举报类型、投诉举报对象、投诉举报内容、投诉方式 、投诉受理与不受理范围、工作要求、结果运用等内容。具体为：

一是投诉举报类型包括营商环境投诉举报、政务服务投诉举报以及政务服务“好差评”评价等领域；二是投诉举报对象为各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口以及政务服务事项办理和监管部门）；三是投诉举报内容主要为服务态度、办事效率、工作作风、依法行政、收费情况、综合“好差评”以及各种有损于优化营商环境的行为；四是投诉渠道主要通过线下政务服务中心大厅窗口投诉、信件或电话投诉以及网上投诉等；五是关于应受理和不予受理的范围。凡属于政务服务及营商环境领域的投诉均为应受理范围。属于匿名投诉举报、市场主体之间的民事纠纷以及涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围及其他不属于营商环境监督职责的均属于不予受理的范围；六是处理方式主要围绕“审核受理—交办处理—跟踪督办—结果反馈—核实销号”的工作流程，紧盯时限，全力解决企业和群众通过现场投诉、网上投诉、电话投诉、书面投诉、“好差评”等渠道反应的损害政务服务和营商环境领域的突出问题，确保“凡事有交待，件件有着落，事事有回音”；七是工作要求方面主要为及时高效，限时办结。受理交办后，常规问题要在10个工作日内完成处理，复杂问题应在20个工作日内调查核实和处理完毕。如遇投诉举报事项特别重大或特殊情况下可延长至30个工作日内办结。到期后仍不能办结的，经本单位负责人批准后可在系统上做出延期申请，并向投诉举报方说明情况，办理期限最长延期不得超过60个工作日。要严格保密，依法保护投诉举报方的合法权益。任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制和打击报复投诉举报方。八是结果运用方面，对窗口工作人员的处理，根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，如实反馈至派出部门，并视情节轻重及配合处理的态度提请窗口派驻部门依照有关规定对其作出相应处理，同时取消当季评先评优资格，并将结果纳入部门年度考核内容。对被投诉部门的处理，对问题处理不积极主动、态度蛮横、方法简单粗暴，甚至辱骂投诉人等不作为慢作为的服务行为，致使投诉人无法满意、投诉件长时间无法销号，给全州造成不良影响的部门、单位和个人，要进行通报批评。对造成较大社会影响的典型案例，要通过媒体向社会曝光，并作为部门综合目标督查考核的重要依据。