迪庆州人民政府办公室关于印发迪庆州

营商环境及政务服务投诉举报

处理制度的通知

各县（市）人民政府，州直各委、办、局：

《迪庆州营商环境及政务服务投诉举报处理制度》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

迪庆藏族自治州人民政府办公室

                    2023年9月6日

                                                                                           （此件公开发布）

迪庆州营商环境及政务服务

投诉举报处理规定

    为畅通服务对象的投诉渠道，增强投诉处理的时效性，提高服务对象的满意度，根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省优化营商环境投诉举报回应制度的通知》（云政办函〔2019〕150号）、《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）以及《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务投诉处理办法（试行）的通知》（云政办规〔2022〕4号）的要求，着力打造阳光政府和效能政府，维护各类市场主体的合法权益，结合实际，特制定本制度。 

一、投诉举报类型

投诉举报包括营商环境投诉举报、政务服务投诉举报以及政务服务“好差评”评价等领域。

二、投诉举报对象

各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口以及政务服务事项办理和监管部门）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价或投诉举报。

三、投诉举报内容

简政放权、依法行政、办事效率、服务态度、工作作风、收费情况、综合“好差评”以及各种有损于优化营商环境和政务服务的行为。

四、投诉受理机构

政务服务机构负责受理本级政务服务投诉的接收、交办等工作；检查本行政区域内政务服务机构投诉处理情况，督促其纠正与法律法规和政策规定相违背、侵害群众利益的决定；向本级政府报告重大投诉事项及其处理情况。

五、投诉方式 

（一）现场投诉：企业和群众到各级政务服务中心综合窗口进行投诉。 

（二）电话投诉：企业和群众通过投诉电话：0887-12345、0887-8224228进行投诉。 

（三）信函投诉：企业和群众可将投诉信函投入州政务服务中心5号、6号大厅意见箱，也可邮寄至迪庆州政务服务中心（邮编：674400），或通过传真至0887-8291857进行投诉。

（四）网上投诉：企业和群众通过云南省政务服务网、“一部手机办事通”、“好差评”系统进行政务服务投诉举报，或通过云南省营商环境投诉举报平台（https://zwfw.yn.gov.cn/portal/#/complaint-form-test）进行投诉。

五、投诉受理与不受理范围

（一）应受理范围

1. 贯彻执行党中央、国务院和省委、省政府、州委州政府制定出台的一系列惠企政策落实不力，措施不到位、打折扣、搞变通的；

2. “放管服”改革不到位，不依法依规履职，损害企业合法权益的；

3.  对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

4. 不按规定提供行政审批服务、兑现办理承诺，让企业重复跑，多头跑的；

5. 执行公务不文明、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的；

6. 不履行岗位职责，工作推诿、敷衍塞责、效率低下，给企业和群众造成工作延误或损失的；

7. 利用职权“吃、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

8. 省级推送的各种关乎政务服务和营商环境领域的投诉举报件；

9. 其他损于优化营商环境和政务服务的行为。

（二）不予受理范围

1. 匿名投诉举报的；

2. 没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的；

3. 属于市场主体之间的民事纠纷的；

4. 涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围及其他不属于营商环、政务服务监督职责范围的问题。

六、投诉处理 

    严格按照“审核受理—交办处理—跟踪督办—结果反馈—核实销号”工作流程，全力解决企业和群众通过线上线下反应的损害政务服务和营商环境领域的突出问题，确保“凡事有交待，件件有着落，事事有回音”。

（一）现场投诉：投诉人员到现场进行投诉后，受理人员要对其投诉内容进行认真审核，就属于受理或不予受理范围的问题，当场作出受理或不予受理的决定，不予受理的应当作出解释说明。投诉受理后，经调查核实，事实清楚、情节简单的，投诉处理工作人员应协调相关窗口（部门），能当场解决的立即解决；无法当场解决的，投诉处理工作人员应上报政务服务管理部门分类转办，相关窗口（部门）应在收到转办投诉事项3个工作日内对投诉问题形成书面材料报各级政务服务管理部门，并书面答复投诉人。如投诉人与被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉处理工作人员可申请调阅监控视频、寻找目击证人等，查明事实后再作处理。

（二）网上投诉、电话投诉或书面投诉：投诉处理工作人员应当时刻关注经相关网上平台、电话或信函、传真等方式推送的投诉举报件，在1个工作日内做出受理或不予受理的决定（不予受理的要及时与上级分发部门进行沟通，做出不予受理的情况说明，并在规定时限内将件退回）。对已受理的投诉件，要及时移交相关政务服务机构处理，并做好跟踪督促工作。

（三）“好差评”渠道投诉：通过“好差评”系统反映的问题，承办单位应及时回应、限期整改。评价为差评并经查实的，投诉处理工作人员应当及时转交承办单位（窗口），督促在15个工作日内完成整改，并做好差评回访整改情况记录，确保实名差评回访整改率达到100%。

（四）其他投诉：对通过其他渠道投诉的，政务服务管理部门应登记备案，并及时转交相应部门，督促其按期处理销号。

七、工作要求

（一）及时高效。具体办理投诉举报事项的单位接到转办或移交的投诉举报事项后，常规问题要在10个工作日内完成处理，复杂问题应在20个工作日内调查核实和处理完毕。

投诉举报事项特别重大复杂或情况特殊的，可延长至30个工作日内办结。到期后仍不能办结的，经本单位负责人批准后可在系统上做出延期申请，并向投诉举报方说明情况，办理期限最长延期不得超过60个工作日。

（二）端正态度。各级政务服务机构，各部门要高度重视，明确一名投诉举报处理人员，全程参与跟踪处理。坚守“不争论、不恶言、不动怒”的原则主动与投诉人进行沟通协商，站在投诉人的角度尽最大诚意和实际行动全力解决投诉问题，力争取得投诉人的谅解，不断提升群众的满意度和获得感。

（三）督查督办。对转办至有关部门或下一级投诉举报处理机构的投诉举报事项，应当按照时限要求进行跟踪督办，力求投诉举报问题“事事有交待、项项有结果”。

（四）严格保密。办理投诉举报事项时，要严格遵守保密规章制度，依法保护投诉举报方的合法权益，不得泄露投诉举报方的有关信息。任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制和打击报复投诉举报方。

八、结果运用

（一）对被投诉窗口工作人员的处理。根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，如实反馈至派出部门，并视情节轻重及配合处理的态度提请窗口派驻部门依照有关规定对其作出相应处理，同时取消当季评先评优资格，并将结果纳入部门年度考核内容。

（二）对被投诉部门的处理。对问题处理不积极主动、态度蛮横、方法简单粗暴，甚至辱骂投诉人等不作为慢作为的行为，致使投诉人无法满意、投诉件长时间无法销号，给全州造成不良影响的部门、单位和个人，由政务服务管理部门上报同级政府进行通报批评。对造成较大社会影响的典型案例，要通过媒体向社会曝光。各级政务服务管理部门应做好投诉受理和处理记录，并作为部门年度综合目标督查考核的重要依据。

九、本规定自发布之日起执行。