守护安全 畅通消费

倾听消费者声音 重视消费者诉求 满足消费者需要

迪庆州市场监督管理局 迪庆州消费者协会

当你的合法权益受到侵害时请拨打12315

12315受理的范围：

1.受理和调解消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉；

2.受理农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的投诉；

3.受理消费者对侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣产品、不正当竞争、虚假广告等违反市场监管法律法规行为的举报；

4.受理用户、消费者对产品质量问题、电梯等特种设备安全问题和违反标准化管理规定的行为的投诉举报；

5.受理公民、法人或者其他组织反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面涉嫌违法行为的投诉举报；

6.受理公民、法人或者其他组织反映药品、医疗器械、化妆品经营、使用等环节中有关产品质量安全方面涉嫌违法行为的投诉举报；

7.受理权利人对商标、专利侵权行为的投诉举报；

8、受理公民、法人或者其他组织对违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件规定的举报；

9、提供市场监督管理有关法律、法规及规章等业务方面的咨询服务；

10、接受社会各界和消费者对市场监督管理工作的意见和建议；

11.对投诉、举报、咨询等信息进行统计、汇总和分析；

12.依据市场监督管理部门业务职责分工，分派应由部门内部其他业务机构处理的有关投诉、举报。移交由其他部门处理的投诉举报；

13.承办各级政府交办的市场监管投诉举报工作。

消费者投诉所需材料：

01

投诉方和被投诉方的基本信息。

02

损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

03

有关证据。

04

有明确具体的诉求。

消费者投诉六大误区：

1.所有消费都可以投诉。《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。

2.所有购买商品都可投诉。两种情况下（超过保修期的商品、人为损坏）不予受理。

3.所有投诉都可得到精神赔偿。市场监管部门在调解消费纠纷只能行使行政调解的权利，没有行政强制的权利；

4.凡与消费有关都可向12315投诉。消费者丢物通常应及时向公安部门报案。

5.所有投诉12315都要受理。《消法》规定，9种情况投诉不予受理:①经营者之间购销纠纷；②消费者个人私下交易纠纷；③商品超过规定的保修期和保质期；④商品标明是“处理品”的；⑤未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；⑥被投诉方不明确的；⑦争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；⑧法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；⑨不符合国家法律、法规有关规定的。

6.商品的质量纠纷由12315判定。涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后12315才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。

疫情防控用品消费提示：

新冠肺炎疫情发生以来，防疫用品一度出现了供不应求的情况，一些不法分子利用消费者迫切的自我防护需求，借机实施欺诈活动，导致消费者合法权益受损。

欺诈类型：

1.诱导购物诈骗：谎称可以代购或者囤有医用口罩等防疫物资，当消费者付费购买后，不法分子找各种理由拒不发货或将受害人“拉黑”，骗取钱财。

2.不良商家制假售假、以次充好，欺诈消费者。商家通过虚假宣传诱导消费者购买，购买后不发货、不退款，长期占用消费者资金或售卖不合格产品，欺诈消费者。

3.冒充快递公司或客服退款诈骗。以退货赔款为名，诱导消费者按照指示操作“退款”，实则是在引诱消费者输入验证码、套取个人信息，骗取账户资金。

消费者如何保护好自己的“钱袋子”：

1.购买防疫用品应通过正规渠道，尽量核实商家销售资质和产品质检证明等材料，切勿轻信个人的兜售行为；

2.在没有明确的经营地址和店铺名称，无法确信能够收到所购商品，切勿将货款直接转入卖方个人账户；

3.如果接到商品质量有问题的电话，请立即挂断，通过购物网站平台处理，找出自己的订单直接申请售后服务；

4、如果接到快递丢件的电话，请立即挂断，自己联系快递公司客服或登录快递公司官方网站进行处理。

购买保健品注意事项：

1.提示：保健食品是食品，而不是药品，不能替代药物。包括保健食品在内的所有食品均不具有预防和治疗功能。

2.建议：选购保健食品要认清认准产品包装上的保健食品标志及保健食品批准文号，依据其功能及适宜人群有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用，切忌盲目购买和使用。相关产品信息可仍在原国家食品药品监督管理总局网站查询。

3.选购保健食品要到正规的商场、超市、药店等经营企业购买，并索要发票或销售凭据。

4.若消费者对所购买的保健食品质量安全有质疑，或发现有虚假宣传食品和保健食品具有疾病预防、治疗功能的，及时向当地市场监管部门举报，也可拨打投诉举报电话：12315，迪庆州市场监管局将依法处置。

七天无理由退货规定：

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

1.消费者定作的;

2.鲜活易腐的;

3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

4.交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。