迪庆藏族自治州人民政府办公室关于印发

迪庆州“一部手机游云南”投诉处置

办法（试行）的通知

各县（市）人民政府，州直各有关部门，开发区管委会：

《迪庆州“一部手机游云南”投诉处置办法（试行）》已经州人民政府第32次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

根据《云南省人民政府关于印发云南省旅游市场秩序整治工作措施的通知》（云政发[2017]19号）精神，紧紧围绕“云南只有一个景区，这个景区叫云南”的全域旅游发展理念，依托“一部手机游云南”，实现“游客旅游自由自在，政府管理服务无处不在”的目标，发挥政府州、县（市）旅游市场监管综合调度指挥中心（以下简称“指挥中心”）及相关行政管理部门、企业经营主体的作用，建立游客“一键投诉，及时响应，分级受理、联动处置、实时反馈、限时办结”的投诉受理处置要求。特制订迪庆州游客投诉受理处置办法（试行）。

一、投诉受理主体

县（市）级及以上人民政府应当建立统一投诉受理机构（指挥中心），代表本级政府统一受理、处理投诉；相关行政管理部门按职责分工，具体受理、办理涉及本部门的投诉；相关经营主体具体受理、办理涉及本经营主体的投诉。

二、工作职责

投诉处理结果按照“谁受理、谁反馈”的要求向游客进行反馈。

州、县（市）、开发区管委会指挥中心实行值班领导负责制，值班领导由指挥中心指定。公安、市场监管、交通、旅游、税务等行政管理部门应当配备专职人员集中办公。投诉受理账号实现全绑定，保证投诉情况及时掌握及时响应，熟练掌握投诉处置流程，保证投诉受理时间和质量，确保指挥中心处置游客投诉工作正常开展；指挥中心可以根据实际情况自行确定成员单位，但必须保证游客投诉有人处置。各行政部门、企业明确投诉处理的负责人和业务部门及业务人员，分配账号到相应的责任人，下载企业微信并保证通信通畅，及时受理投诉。

（一）州指挥中心

1.接到游客投诉件，应在5分钟内及时响应（查看投诉工单信息）；对游客投诉内容不清楚，信息不完善的，及时联系游客按《游客投诉登记表》的要求核实情况；

2.对管辖权及事发地均不属于本辖区的投诉件，及时向省级指挥中心进行申报和退回处置；

3.对县（市）、开发区管委会指挥中心上报的管辖权及事发地有争议的投诉件进行审核确认，并转办至具体管辖权或事发地的属地指挥中心进行处置；

4.对属地指挥中心、行政部门、企业在收到投诉件后，超过 2 小时未进入处置状态的投诉件进行关注；

5.对属地指挥中心、行政部门、企业在收到投诉件后，超过 24 小时未办结的投诉件进行督办。

（二）县（市）、开发区管委会指挥中心

1.接到游客投诉件，应在 5 分钟内及时响应（查看投诉工单信息）；

2.对投诉信息不完善的及时联系投诉人按《游客投诉登记表》的要求核实情况；

3.根据核实情况，将投诉件分发至企业进行处置并同时告知行政部门，分发时确认以下信息：

（1）投诉分类；

（2）设置处置时限标签（不能大于 24 小时），系统自动设置为 24 小时；

（3）设置紧急程度标签：蓝色（一般）、黄色（较重）、红色（严重）。

4.对管辖权及事发地均不属于本辖区的投诉件，及时向上级指挥中心进行上报或退回处置；

5.对辖区内行政部门及企业存在管辖争议的投诉件进行审核确认，并分发至有管辖权的行政部门及企业进行处置；

6.对属地行政部门、企业超过 20 分钟未进入处置状态的投诉件进行关注；

7.对属地行政部门、企业超过 20 小时未办结的投诉件进行督办；

8.认为需要向游客反馈处置结果由指挥中心在平台上进行反馈。

（三）行政部门

1.接到游客投诉件及短信提醒后，应在 5 分钟内及时响应（查看投诉工单信息）；

2.对投诉内容不清楚、信息不完善的，及时联系投诉人按《游客投诉登记表》的要求核实情况；

3.对不属于本行政部门管辖的投诉件及时向本级指挥中心进行上报或退回处置；

4.对监管企业与游客协商失败的可上报申请行政部门进行调解，结果在平台上向游客反馈；

5.对游客不满意引发的二次投诉进行二次处置，处置结果向上级指挥中心及上级部门上报审核通过后，向游客反馈结果即办结；

6.在投诉处置过程中，发现企业涉及违法违规行为的要进行立案查处。

7.对“一部手机游云南”投诉平台中投诉的企业，逐步纳入到投诉平台的企业纳入管理，做到涉及一家纳入一家，通过投诉直达企业的方式提高投诉处置时效。

（四）企业

1.接到游客投诉件，应在 5 分钟内响应（查看投诉工单信息）；

2.对属于本企业的投诉及时联系投诉人协商处置，协商成功的在平台上反馈，协商失败的提请主管部门组织调解；

3.对不属于本企业处置的投诉件及时向本级指挥中心进行上报或退回处置。

三、匿名投诉

（一）对于没有具体投诉内容及诉求、只有意见或建议的，指挥中心转行政部门或企业，建议纳入今后工作加以改进；并在平台上向游客反馈；

（二）对于有具体投诉内容及诉求的，转行政部门或企业进行处置，然后在平台上向游客反馈处理结果。

四、不予受理事项仅限以下情形

（一）仲裁机构、行政部门、司法部门已受理、处理的；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（三）超过有关《法律法规》规定受理时效的。

五、办结时间认定

（一）第一次投诉

开始计时：游客发起投诉；

停止计时：企业、行政部门、指挥中心向游客反馈处置结果。

（二）游客发起二次投诉

开始计时：从形成二次投诉开始计时；

停止计时：企业、行政部门、指挥中心二次处置后向游客反馈处理结果。

（三）总办结时长：第一次投诉处置时长加第二次投诉处置时长。

六、游客确认处置结果

（一）游客‘接受’处置结果，投诉办结；

（二）游客‘不接受’处置结果，须填写申诉理由，提交后形成二次投诉，行政部门二次处理反馈后即办结。

七、游客评价

（一）游客收到处理结果的反馈后可在 3 天内进行评价，评价内容为：非常满意（5 星）、满意（4 星）、一般（3 星）、不满意（2 星）、非常不满意（1 星）；

（二）游客在 3 天内未评价，系统自动评价为 4 星（满意）。

八、执纪问责

每个季度由州旅游市场监管调度指挥中心负责向州监察委提供包含该季度全州“一部手机游云南”投诉平台账号使用情况，投诉处理质量、存在的等方面问题清单、诫勉谈话清单、问责事项清单，由州监察委负责核实，对存在问题的相关部门启动执纪问责程序。

（一）出现下列情形之一的，州监察委对责任单位和责任人进行诫勉谈话

1.投诉处理时间大于全省平均办结时间一倍以上或者一个季度三次超出平均办结时间的；

2.一个季度三次未将在“一部手机游云南”投诉平台上投诉的企业纳入平台管理的；

3.一个季度两次未按要求在5分钟之内响应（查看投诉工单信息）的；

4.根据“谁审批、谁主管”和职能职责要求，未对企业投诉时间和质量进行监管；

5.一个季度三次游客对投诉处理和信息反馈不满意的；

6.投诉处理中敷衍塞责、应付了事的。

（二）出现下列情形之一的，州监察委对责任单位和责任人进行问责

1.投诉处置时间超过24小时的；

2.一个季度五次出现办结时间超过该季度全省平均办结时间；

3.对涉及欺客宰客、强迫消费、辱骂殴打游客等严重损害地方形象的行为，没有开展线下调查取证，没有对证据确凿依据充分的案件依法进行处理的；

4.没有确认投诉处理相应责任人、未将投诉受理账号正常使用的手机上；

5.一个季度五次未按要求在5分钟之内响应（查看投诉工单信息）的；

6.一个季度六次游客对投诉处理和信息反馈不满意的；

7.协调解决投诉诉求时，由于工作不力，造成投诉升级，引发点击和转载超过1000次以上的负面舆情。

九、其他

（一）本办法由州旅游市场综合监管调度指挥部解释；

（二）本办法自印发之日起开始执行。

迪庆州人民政府办公室 2019年5月24日印发