各县（市）人民政府，州直各委、办、局，香格里拉产业园区管委会：

《迪庆州关于进一步加强政务服务大厅工作人员队伍建设的实施意见》经州人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

迪庆藏族自治州人民政府办公室

2025年10月20日

迪庆州关于进一步加强政务服务大厅工作

人员队伍建设的实施意见

各县（市）人民政府，州直各委、办、局：

政务服务大厅是党委、政府联系服务企业和群众的桥梁。政务服务大厅窗口工作人员是政务服务一线工作者，承担着重要的职责和使命，其工作态度和服务质量事关党委、政府形象，直接影响企业和群众的获得感、满意度。为全面贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务大厅窗口工作人员队伍建设的指导意见》（云政办发〔2025〕35号）文件精神，进一步解决窗口人员办事能力不强、素质不高、窗口队伍难以稳定等突出问题，实现窗口工作人员队伍在服务意识、业务能力、工作作风等方面全面提升，达到服务态度热情周到、业务办理精准高效、纪律作风严谨规范的目标，努力打造一支高素质、专业化、服务型的窗口工作人员队伍，经州人民政府同意，现提出以下贯彻落实意见。

一、重点措施

（一）党建引领筑牢思想根基。一是推动党建与业务深度融合。在各级政务服务大厅合理设置“党员先锋岗”、“党员责任区”，推动政务服务管理部门党建与政务服务业务同部署、同落实、同评价，并将党员在窗口工作中的表现定期反馈派出部门，要求纳入民主评议党员主要内容。二是加强廉政风险防控。除当场办理、即时办结的即办件外，按照行政审批“受办分离”的原则，严格落实受理—办理流程。动态排查廉政风险点，查找管理漏洞，健全内控机制，加强日常监管，强化源头治理。建立常态化廉政教育机制，及时纠正苗头性、倾向性问题，打造“清廉政务服务”品牌。

（二）统筹政务窗口资源配置。各级政务服务中心要最大化整合各进驻单位单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式运行，科学合理设置无差别综合办事窗口和分领域综合办事窗口，统筹“无差别综窗”和“专区综窗”管理。综合咨询窗口、综合办事窗口、帮办代办窗口、“跨省通办”、“省内通办”窗口和“办不成事”反映窗口等综合性较强的窗口人员，由各级政务服务中心人员承担或者由各级政务服务管理局通过购买服务、劳务外包等方式统一配备。办理事项少、办件频率低的部门要积极与各级政务服务管理局沟通，通过设置定时服务窗口或将事项的受理权限委托各级政务服务中心综合服务窗口受理，以“线下大厅受理+线上审核”方式通过线上线下流转至部门科室进行审批，最后将结果反馈至综合服务窗口。分领域综合办事窗口人员，由各进驻单位负责配备，并授予部门所有事项的办理或受理权限，确保各部门所有事项在政务服务中心均有咨询或办理渠道。

（三）因事择优选派进驻人员。一是根据因事派驻原则，进驻单位要按照“三集中、三到位”要求，对照各级《政务服务事项实施清单》，将行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向政务服务中心集中、行政审批事项向政务服务平台集中，除涉密的事项外全部以实体进驻或委托综合窗口受理的方式进驻各级政务服务大厅并实质运行，做到真授权、授真权，严禁“明进暗不进”、“人进事不进”或“体外循环”等现象。二是根据择优派驻原则，由进驻单位负责选派“素质高、业务精、能力强、服务优”且能熟练运用电脑网络和操作的同志进驻窗口对外服务。进驻窗口人员均实行AB角制，A角须脱离原单位日常事务，专职进驻大厅工作，因特殊情况A角不能在岗的，应由B角接替。三是派驻窗口人员应爱岗敬业，服务意识和组织纪律性强，原则上年龄在50周岁以下，具备相应的文化程度。

（四）落实进驻事项集中授权。围绕“高效办成一件事”改革要求，审批权限在本级本单位的事项，进驻单位要充分向窗口授权，并签订授权委托书报政务服务中心备案。只进驻1人的部门，由该同志兼任本部门的首席事务代表。有多人进驻的部门，要明确1名首席事务代表。首席事务代表在授权范围内履行窗口管理、综合协调、并联审批、业务拓展等职责。首席事务代表无法协调审批的事项，进驻单位分管领导或主要领导要到政务服务大厅开展协调推动事项的正常办理。

（五）实行进驻人员双重管理。进驻单位要以正式文件委派工作人员。派驻窗口的工作人员人事关系保留在派出单位并应保持相对稳定。派驻窗口工作人员履职期限原则上不少于两年，派驻人员一经确定，不得随意增减调换，确需调整窗口工作人员的，要报政务服务管理局确认同意后方可调整，且一次安排调整人员的数量不超过窗口工作人员的 50%，临时派员顶岗的也应事前征得政务服务管理局同意。严禁不经政务服务管理局批准随意更换调整窗口工作人员。同时，各派驻部门应高度重视窗口工作人员的政治理论学习和业务知识培训，在上岗前由派驻部门组织专业岗前培训，经测试合格后方可上岗。

（六）开展日常管理量化考评。各级政务服务中心要制定科学全面的人员管理制度，进一步加强对进驻工作人员的日常管理。充分利用投诉举报平台、“好差评”系统等途径和企业群众办事过程中的主观感受，对进驻单位及工作人员工作情况进行实时评价，并将结果及事项办理情况定期反馈至派驻部门。按照有关规定，对进驻人员客观做出季度和年度考核等次，抄送派驻单位。

（七）持续推动落实激励机制。各派驻单位要高度重视窗口工作人员队伍建设，鼓励优秀年轻干部到窗口锻炼，把窗口服务工作作为培养人、锻炼人、选拔人的重要岗位，作为培养干部的重要阵地。对在窗口服务中连续考核优秀并符合任用条件的，派驻单位应积极向组织人事部门推荐使用。

（八）加大对窗口工作的支持。各派驻单位要高度重视并积极支持政务服务大厅窗口工作，主动配合窗口工作人员开展部门协调和事项的审批工作。要从政治上、工作上和生活上关注关心关爱窗口工作人员，主要领导要定期到政务服务中心了解各自部门窗口运行情况，听取窗口工作人员思想汇报，切实解决其工作和生活中的实际困难，为窗口工作创造良好的条件。另外，不得随意安排窗口工作人员参加与窗口业务无关的外出活动。

（九）扎实开展常态化学习培训。各级政务服务中心要制定窗口工作人员教育培训计划，定期组织大厅工作人员学习政策、法律法规，礼仪培训，进行思想品德、心理健康和纪律作风教育，并适时组织表现优秀的工作人员外出学习考察。各进驻单位应在常态化开展业务培训的同时有意识地通过轮岗轮训等方式梯次培养符合条件的驻厅人员，保障高素质驻厅人员“不断流”。

（十）全面提升政务服务效能。各级政务服务大厅要把提高办事效率作为首要任务。根据首办负责原则，第一个受理企业和群众办事的窗口人员要热情主动，应办尽办；不属于首接窗口权责范围内或者需要多部门联办的事项，由首席事务代表做好衔接、代办帮办。“疑难”事项由首席事务代表请示本单位主要领导，急事急办、特事特办。对于本单位不能办理，需要部门会商解决的事项，要由首办单位牵头会商，仍然解决不了的，要汇报各级政府分管领导解决，确保所有诉求办理事项有人接、有人管、有结果、可回溯、受监督。

（十一）有效发挥“办不成事”反映窗口职能作用。各级政务服务大厅要在醒目位置设置“办不成事”反映窗口，安排专人负责企业和群众诉求全流程处理。一是规范办理流程，建立群众“事没办成”反映问题和窗口人员“事办不成”自查反馈两本台账。一方面引导企业和群众把“没办成”、“办不顺”的事反映到“办不成事”反映窗口，由专人汇总，报请政务服务中心研究解决；另一方面各单位进驻人员对审批、服务过程中通过政务服务办理流程确实无法解决的事项，同步反馈给企业和群众，并由首接窗口人员将诉求事项、办理过程向“办不成事”反映窗口报备。二是各级政务服务大厅要通过“办不成事”反映窗口的设立，严格约束工作人员“不知道”“不归我管” “等等吧” “吃拿卡要”等不作为、慢作为、乱作为的行为。对于窗口人员未及时向“办不成事”反映窗口报备而被企业和群众反映，投诉经查证属实的，应报同级纪检监察部门进行处理。三是各级政务服务中心、各进驻单位要将“办不成事”反映窗口作为提高治理水平的“晴雨表”，及时总结现象背后的共性问题，查找作风积弊，分析产生原因，完善制度，形成机制，着力补齐短板，提高流程效率，提升办事效果。   

（十二）建立进驻人员退回制度。进驻窗口工作人员如不服从政务服务中心管理，不能按基本要求履行职责，产生企业群众办事受阻、引发负面舆情、损害单位和地区形象等负面问题，经查属实的，由政务服务管理局向进驻单位提出调整工作人员的书面意见并报组织人事部门备案，进驻单位应在3日内完成人员调整。被退回的人员，原则上一年内不得参与本单位评先评优和晋级提拔。

二、有关要求

（一）加强组织领导。各部门主要负责同志要切实履行第一责任人职责，通过“局长走流程”方式对各级窗口办理的政务服务事项以及各自牵头的“高效办成一件事”事项亲自体验、亲自过问、亲自部署、亲自把关、亲自协调、亲自督查，把责任落实到人，把措施落实到位，全程跟踪参与，定期听取工作汇报，调度工作进展，认真解决工作中出现的困难和问题，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员抓落实的政务服务工作格局。

（二）加强协同配合。要坚持系统观念，加强整体谋划，由各级政府牵头，各部门协同配合，在人员配备、资金支持、政策倾斜、业务培训等方面形成工作合力，促进政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协同和数据共享，推动实现全州政务服务“一盘棋”。各级政务服务管理局要发挥牵头抓总作用，建立健全政务服务大厅科学管理机制，强化人员评估考核，提升政务服务大厅管理水平；组织、人事部门要加强对政务服务大厅工作人员的培养锻炼和关心支持，促进政务服务干部队伍建设；财政部门要加强资金统筹，做好政务服务场所运转和经费保障工作；各进驻单位要加大派驻力量，加强人员管理和业务培训，强化与政务服务中心的沟通。

（三）加强评价监督。各级政务服务管理局要将投诉举报、“好差评”系统与政务服务网、12345政务服务便民热线、窗口投诉电话、意见箱、第三方测评等多种评价方式相结合，畅通线上线下各类评价渠道，引导企业和群众积极评价，以评促改、以评促优，不断提高政务服务水平。各级政府督查室要紧盯审批环节多、程序复杂、效率不高，办事门好进、脸好看、事难办，“打太极”“踢皮球”等现象以及“办不成事反映窗口”反馈的突出问题，对政务服务质效不高、服务事项责任不明、委托授权承接不到位等问题开展专项监督检查，以跟进监督推动保障政务服务效能提升。