一、出台背景

为畅通服务对象的投诉渠道，增强投诉处理的时效性，提高服务对象的满意度，根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省优化营商环境投诉举报回应制度的通知》（云政办函〔2019〕150号）、《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）以及《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务投诉处理办法（试行）的通知》（云政办规〔2022〕4号）的要求，着力打造阳光政府和效能政府，维护各类市场主体的合法权益，结合实际，形成了《迪庆州营商环境及政务服务投诉举报处理规定（试行）》。 

二、意见征求情况

《迪庆州营商环境及政务服务投诉举报处理规定（征求意见稿）》形成后，州政务服务管理局于6月14日至16日以书面形式征求了州发改委、州医保局、州人社局、州市场监管局、州公积金中心、州水务局、州工信局、州林草局、州生态环境局、州税务局、州自然资源和规划局、州民政局、州商务局、州应急局、州广播电视局、州民宗委、州气象局、州科技局、州退役军人事务局、州统计局、州残疾人联合会、州卫健委、州政务局、州搬迁安置办、州农业农村局、州文旅局、州防震减灾局、州教育体育局、州公安局、州司法局、州财政局、州住建局、州交通局等33个州级部门和三县（市）人民政府的意见建议，经收集汇总，全部部门均无修改意见建议；于7月3日书面向省政府办公厅效能监督处征求了意见，省政府办公厅效能监督处以电话方式反馈了相关意见建议。同时，将《迪庆州营商环境及政务服务投诉举报处理规定（试行）》呈送州人民政府开展了合法性审查，并按照审查要求进行了修改完善。

三、主要内容

《迪庆州营商环境及政务服务投诉举报处理规定（试行）》包括投诉举报类型、投诉举报对象、投诉举报内容、投诉方式 、投诉受理与不受理范围、工作要求、结果运用等内容。具体为：

一是投诉举报类型包括营商环境投诉举报、政务服务投诉举报以及政务服务“好差评”评价等领域；二是投诉举报对象为各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口以及政务服务事项办理和监管部门）；三是投诉举报内容主要为服务态度、办事效率、工作作风、依法行政、收费情况、综合“好差评”以及各种有损于优化营商环境的行为；四是投诉受理机构及主要职责。各级政务服务机构负责对本级营商环境及政务服务投诉的受理、交办等工作；检查本行政区域内营商环境及政务服务机构投诉处理情况，督促其纠正与法律法规和政策规定相违背、侵害群众利益的决定；督促其按期完成各类投诉件的处理及结果上报工作；向本级政府报告重大投诉事项及其处理情况；五是投诉方式主要为现场投诉、电话投诉、信函投诉及网上投诉；六是应受理和不予受理的范围。凡属于政务服务及营商环境领域的投诉均为应受理范围。属于匿名投诉举报、市场主体之间的民事纠纷以及涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围及其他不属于营商环境监督职责的均属于不予受理的范围；七是处理方式主要围绕“审核受理—交办处理—跟踪督办—结果反馈—核实销号”的工作流程，全力解决企业和群众通过线上线下反应的损害政务服务和营商环境领域的突出问题，确保“凡事有交待，件件有着落，事事有回音”；八是工作要求方面主要为及时高效，限时办结、明确责任，端正态度、跟进落实，督查督办、严格保密，依法保护投诉举报方的合法权益。任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制和打击报复投诉举报方；九是结果运用方面，对窗口工作人员的处理，根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，如实反馈至派出部门，并视情节轻重及配合处理的态度提请窗口派驻部门依照有关规定对其作出相应处理，同时取消当季评先评优资格，并将结果纳入部门年度考核内容。对被投诉部门的处理，对问题处理不积极主动、态度蛮横、方法简单粗暴，甚至辱骂投诉人等不作为慢作为的服务行为，致使投诉人无法满意、投诉件长时间无法销号，给全州造成不良影响的部门、单位和个人，要进行通报批评。对造成较大社会影响的典型案例，要通过媒体向社会曝光，并作为部门综合目标督查考核的重要依据。